Tendências para o Service Desk em 2018

Por Rafael Ogeda em

Tendências para o Service Desk em 2018

Embora não sejam mais novidades em termos de recurso tecnológico, a Internet das Coisas e a Inteligência Artificial tendem a ser a grande aposta como tendências para o Service Desk em 2018.

Uma das tendências para o Service Desk em 2018, é que o atendimento torne-se cada vez mais aderente às necessidades dos públicos com a evolução da base de dados, mesmo com a redução da interferência humana.

Uma das áreas mais propensas dentro de uma empresa madura para transformação digital é o tradicional Service Desk de TINão é de hoje que a automação do Service Desk é uma pauta recorrente nas empresas.

Tecnologias embarcadas na central de suporte – que há anos tem tido papel estratégico na gestão da TI – está passando por algumas adaptações ao integrar novos recursos como a IoT e inteligência artificial(AI).

Nesse cenário, a principal questão que permeia as discussões sobre inovação é o paradoxo da digitalização integral do atendimento versus a melhoria do relacionamento com os clientes. Como fazer essa transição sem prejuízos à experiência do usuário?

Tecnologias contribuem para gestão de negócios.

Antes de mais nada, vale reforçar que o movimento de digitalização do atendimento é um caminho sem volta. É inegável que o contato com um atendente desde o primeiro nível ainda é estratégico para alguns segmentos, mas o usuário de TI tem atribuído mais confiança às plataformas digitais que, por sua vez, são bastante sustentáveis em termos de gestão de negócios. Ainda mais se pensarmos na evolução das soluções para a integração da central de suporte, usuário, hardware e base de conhecimento.

Tecnologias contribuem para gestão de negócios

Contribuição da IoT e AI para o Service Desk

A internet das coisas, inclusive, tem se mostrado um importante diferencial quando se trata de Service Desk, por contribuir substancialmente para a diminuição da curva de aprendizado das máquinas, executando o nível três de atendimento com mais eficiência.

Isso é possível graças à expansão do uso da Inteligência Artificial (como o Watson da IBM), com o tempo, será fundamental no processo de gestão dos analistas de atendimento. Estes, por sua vez, tendem a ter um perfil mais resolutivo de problemas e menos operacional com a popularização desse recurso.

Se você ainda estiver em dúvida quanto à efetividade do uso de IoT neste tipo de serviço, imagine o quanto uma ferramenta habilitada para a detecção de requisições pode contribuir para a otimização do atendimento. Atualmente, mais de 80% das demandas de Service Desk se concentram em requisições simples, como um reset de senha. O uso de ITSM – IT Service Management – também tem um impacto positivo na redução desses processos.

Tecnologias como IoT e AI são tendências para o Service Desk em 2018

Com avanços recentes em computação infinita, compreensão de linguagem natural (NLU) e aprendizado profundo, a aplicação de soluções corporativas de AI é mais prática do que nunca.

Na verdade, com aproximadamente 30-50% dos casos de suporte do Nível 1 sendo repetitivos, você pode aproveitar o poder da NLU e automação cognitiva sob a forma de bots com inteligência artificial(AI).

Bosts com AI são tendências para o Service Desk

Os bots alimentados por AI e a automação cognitiva estão rapidamente se tornando a força motriz para a transformação digital em todas as empresas.

Uma das tendências para o Service Desk, é que essa tecnologia e o uso de Bots com AI sejam agora também utilizados para a automatização do Service Desk de TI.

Bots alimentados por AI são tendências para o Service Desk em 2018

Uma das tendências para o Service Desk em 2018, é que o atendimento torne-se cada vez mais aderente às necessidades dos públicos com a evolução da base de dados, mesmo com a redução da interferência humana.

É preciso conquistar a confiança do usuário, o que acredito que já é feito nas plataformas de atendimento digital.

Essas transformações são uma chance para as empresas expandirem suas operações, ainda mais agora, em que a otimização de recursos tem um papel importante na rentabilidade dos negócios. Afinal, o custo com equipe, suporte e manutenção pode demandar um investimento que, muitas vezes, não é tangível para uma organização.

Conclusão

Com o crescimento do uso da AI e IoT no Service Desk, veremos uma contribuição real e efetiva para o ganho de eficiência das empresas.

Se for feito corretamente, seus usuários verão uma resolução mais rápida de seus incidentes e você pode diminuir significativamente seus custos operacionais.

O uso de tecnologias no Service Desk trará benefícios aos clientes e as empresas

Começar é sempre um desafio, então certifique-se de que sua solução de bot com AI cobre os três itens essenciais:

  • Compreensão da linguagem empresarial usando dados escassos e densos
  • Interações com usuários através de um trabalhador AI independente ou diálogo com um assistente AI
  • Capacidade de cumprir pedidos de back-office usando bases de conhecimento de FAQs, RPAs ou APIs.


FONTE: TI INSIDE Online, ChatBot Magazine


 


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